Zažime to spolu? Ďakujem, nie, už som zažil

Autor: Prvý pokus | 6.4.2014 o 10:51 | Karma článku: 15,93 | Prečítané:  13590x

Verím tomu, že lojálny zákazník sa oplatí, pretože nakupuje opakovane, udržať si ho je lacnejšie ako získať nového, je menej citlivý na cenu, neuteká ku konkurencii kvôli krátkodobej výhode, ľahko a cielene mu môžete predať dodatočné produkty a služby, vaši zamestnanci majú ľahší a príjemnejší život, pretože trávia menej času riešením reklamácií a sťažností a navyše lojálny zákazník šíri vaše dobré meno a vďaka sile osobného odporúčania privádza nových zákazníkov zo svojho okolia. Lojálny zákazník nespadne z neba a nie je ani produktom agresívnej akvizičnej kampane, ale stáva sa ním postupne vďaka svojim zážitkom a skúsenostiam  vo všetkých aspektoch kontaktu s dodávateľom.

Existujú firmy, ktoré zaujíma, ako ich vníma a hodnotí zákazník, a čuduj sa svete, čím viac zákazníkov je pripravených odporučiť ich v pomere k tým, ktorí sú so svojou skúsenosťou nespokojní, tým lepšie je postavenie týchto firiem voči konkurencii a hlavne ich predpoklady pre ďalší udržateľný rast. To mi pripadá fér.

No a potom sú tu firmy, ktorých zmutovaná predstava o zákazníckej lojalite je postavená na princípe uloviť a zamedziť neželanému úniku systémom prekážok, na prekonávanie ktorých aj nie veľmi spokojný zákazník rezignuje z dôvodov hroziaceho nepohodlia alebo dokonca sankcií. Nedávno som zdieľal článok, ktorý hovoril práve o tom, že bezprostredný dôvod pred odchodom od poskytovateľa telekomunikačných služieb nie je zďaleka ten jediný. Je to o tej povestnej kvapke, ktorou pohár pretečie a pomôže konečne prekonať nechuť k nepohodliu a sankciám v prospech zmeny.

Moja osobná skúsenosť sa týka poskytovateľa s magentovým logom. Som jeho zákazníkom určite viac ako 15 rokov a viackrát som mal dôvody a chuť na zmenu, ale nikdy dostatočné odhodlanie na prekonávanie spomínaných prekážok. Nevediem si podrobné záznamy, takže si pamätám len asi posledný rok a pol.

Naposledy som sa zaviazal k určitému balíčku mobilných služieb v rámci určitého programu. Život prináša meniace sa potreby, takže po pár mesiacoch som navštívil obchodné miesto so žiadosťou o zmenu programu, podotýkam, že na program s vyšším mesačným paušálom. Nedalo sa, zmeny boli možné len v balíčkoch, ale nie v programe ako takom.

Pred pár dňami som prišiel na obchodné miesto znova, tentoraz s požiadavkou na zmenu balíčkov v rámci programu. To sa ale už tiež nedá, pretože daný program sa už nepredáva. Moja chyba, zaslúžim si byť potrestaný, ale môžem si zmeniť program ako taký s novou viazanosťou. Pôvodná viazanosť mi potrvá ešte dva mesiace, a keď novú nechcem, mám smolu a musím si počkať, aby som mohol dať výpoveď bez pokuty.

Okrem toho využívam služby televízie a internetu na optike. V mieste môjho bydliska neboli k dispozícii od rovnakého termínu, takže moje zmluvy sa míňali o niekoľko mesiacov a napriek využívaniu oboch som si podľa poskytovateľa nezasluhoval zľavu za kombináciu služieb, pretože neboli na jednej zmluve. Boli však na jednej faktúre, a keď som sa stal SZČO a prišiel som s požiadavkou, aby mi internet fakturovali zvlášť na IČO a televíziu naďalej na fyzickú osobu, tak to zase nebolo možné, pretože je to jedno odberné miesto. Na otázku, či je lepšie riešenie pre poskytovateľa odísť s jednou zo služieb ku konkurencii, mi na obchodnom mieste povedali, že asi áno.

Po čase som si s jednou zo služieb po uplynutí viazanosti počkal, aby som ich mohol časovo zjednotiť a získať výhody z odberu oboch služieb plynúce. Nevadí, že som ich tak fakticky odoberal už predtým a počas čakania mi za tú dočasne neviazanú službu naparili neviazanú, rozumej vyššiu cenu. Asi ako bonus za to, že som službu aj po uplynutí viazanosti naďalej odoberal.

No a tá posledná kvapka súvisí s tým, že som zmenil bydlisko, a keďže podľa internetovej stránky poskytovateľa je na novej adrese optika takisto k dispozícii, vybral som sa znova na obchodné miesto požiadať o presťahovanie služby. A zase prekvapenie. Na novej adrese je síce optika, ale iné technologické riešenie, takže by išlo o novozriadenú službu s viazanosťou znovu na dva roky.

Ďalšiu viazanosť, alebo skôr zviazanosť už naozaj nechcem. Predpokladám, že sa rozídeme s tým, že zaplatím mastnú pokutu za predčasnú výpoveď, napriek tomu, že som svoj záväzok dodržať chcel, ale nebolo mi to umožnené. Zatiaľ som sa rezultát nedozvedel, pretože mi síce už pred 8 dňami promptne textovou správou potvrdili prijatie podnetu, ale netuším, akú lehotu považujú za primeranú na odpoveď nespokojnému zákazníkovi.

Že zažime to spolu? Ďakujem, nie, už som zažil. Čo myslíte, odporučím vám tohto poskytovateľa telekomunikačných služieb?

autor: Michal Kredátus

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

PLUS

Anton Zajac: Jediná šanca pre Slovensko je nová slušná strana

Nežijeme v liberálnej demokracii, ale v oligarchii, hovorí spolumajiteľ Esetu Anton Zajac.

KOMENTÁRE

Ako delfíny neprežili v službách ruského štátu

Plán počítal s 500 druhmi zvierat. V súčasnosti je v oceániu asi tridsať zvierat.

TECH

Bývalý šéf Newyorskej univerzity: Šikovní ľudia tu boli skôr ako školy

Existujú rôzne formy univerzitného vzdelania, najdôležitejšie je nájsť študentom to najvhodnejšie, hovorí pre SME JOHN SEXTON.


Už ste čítali?